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伝統・科学・世界を知りマネジメントに活かす

日本の伝統・ヒトの自然科学・現在の国内外情勢・マネジメントなどに関する、ブックレビュー

サービス・ストラテジー/ジェームス・トゥボール



★★★

サービスの定義とマネジメントの視点

従来の産業分類では、サービスについて真剣に検討することができないとして、新たな切り口を提供し、これに基づいてサービスとは何か、どうすべきか、という論点を提供しています。

如何なる産業・企業でもサービスの領域があり、その濃淡や重要性が異なるだけ、という観点から、企業活動を表(顧客接点)と裏(企業内部)に区分し、各々の違いや関係性を踏まえてマネジメントすることを薦めています。

メーカーにとっては、サービスはまだまだ製品を売るための従属的な位置づけであることから、本書の切り口を踏まえてサービスというものを再定義することは意義があることだと思います。

サービス業にとっても、顧客接点において個別対応するだけでなく、その一歩社内に入ったところで業務プロセスを開発・標準化する等メーカーが得意とするナレッジを如何に活用すべきかを再検討することは意義があることだと思います。

これらのことを真剣に考えさせてくれること、また非常にシンプルな切り口でそれをさせてくれることから、本書は価値があると思います。

ただ、その切り口以上のものについては新規性はありません。顧客サービス、ホスピタリティ、顧客ロイヤルティ等についての優れた本は他にありますので、そちらを読まれたほうがよいでしょう。


  1. 2008/05/18(日) 09:50:46|
  2. ホスピタリティ
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誇りある日本の復活を望む一日本人

マネジメントは、ビジネス書の知識を得るだけでは上手くいかないでしょう。

日本の伝統から日本ならではの価値創造の源泉を知り、最新の自然科学からヒトの何たるかを知り、また科学的思考力を磨き、国内外情勢から立ち位置を知ることが重要だと思います。

勿論、基本はP.F.ドラッカー。

このブログでは、私が読んだ上記に関する書籍についてのレビューを紹介しています。

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