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Rising Sun

Author:Rising Sun
日本を愛するリヴァタリアン
倉山塾生・江崎塾生

マネジメントは、ビジネス書の知識を得るだけでは上手くいかないでしょう。

日本の伝統から日本ならではの価値創造の源泉を知り、最新の自然科学からヒトの何たるかを知り、また科学的思考力を磨き、国内外情勢から立ち位置を知ることが重要だと思います。

勿論、基本はP.F.ドラッカー。

このブログでは、私が読んだ上記に関する書籍についてのレビューを紹介しています。

ご参考になれば幸いです。

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ゴールド・スタンダード/ジョセフ・ミケーリ



★★★★★

リッツのマネジメント

リッツ・カールトンについての紹介本は幾つも出版されていますが、本書は、社外の方によるリッツのマネジメントについての紹介本です。

リッツの紹介本は何冊か読みました。それらの本ではいかに高いホスピタリティが提供されているのか、という点での豊富な事例の紹介があり、クレドを始めとした信念や若干の手法が紹介されてはいますが、何故それほどまでに高いレベルでのホスピタリティが可能になっているか、については疑問が残るものが多かったと思います。

本書はそれらとはやや異なり、一流のホスピタリティ事例の紹介に留まらず、その裏にある様々な考え方や手法がこれでもか、というぐらい紹介されています。
クレドがベースにはなっているのですが、それらをどれだけ現場で実際に展開していくかという観点から、大きなものから小さなものまで実に様々な仕掛け、仕組みが張り巡らされていることがわかります。

本書を読むことで、企業が信念を貫き通すためには、どれだけのことをやり続ける必要があるかが、よくわかります。

本書は、ホスピタリティ産業やサービス業の方々にとっては勿論ベンチマーク対象になるとは思いますが、それだけではなく、全ての企業や組織が参考にできるものが盛り込まれています。


また、他の紹介本では、リッツのホスピタリティの成功事例のみを紹介していることが多いのですが、本書では失敗事例や失敗から学んだことも盛り込まれており、リッツとて最初から完璧だったわけではなかったこと、様々な愚直な改善・浸透を続けて今のリッツがあること、がよくわかります。

これらの紹介からも、普通の企業や組織が一流になるために、リッツのマネジメントを参考にして、取り入れることができるのではないか、と思わされます。


机上のマネジメント理論や、斬新なマネジメント手法を学習することも大事だとは思いますが、本書のような、生の企業が継続して信念を貫き通すためのマネジメントを紹介している書籍から学ぶことのほうが有益だと思います。

慮る力/岡本 呻也



★★

ビジネス雑誌記事レベルの本

EQのフレームを使って整理してはいるものの、基本的にはビジネス雑誌に掲載されているレベルの深さの記事を羅列しただけの本です。
ですので「慮る力」についての体系化された理論や、科学的な裏付けを学びたい方にとっては物足りないレベルであることは間違いないでしょう。

また本書では「慮る力」を顧客対応全般とかなり広く定義していますので(それはそれでいいのですが)、内容が薄く広いものになっています。
ですので、マーケティングにおける顧客ニーズの深い把握、接客サービスにおける良質なホスピタリティ、といった個別テーマを深く学びたい方にとっては物足りないレベルであることは間違いないでしょう。

一方で様々な業界での事例を広く浅くいろいろと知りたいという方にとっては参考になる情報だと思います(本書の内容を一通り知ったからといって実務に活用できるとは思えませんが)。


ただし、明らかに心理操作で顧客を動かそうとしている事例も含まれていること、著者による整理&提言の仕方が総花的であること、参考資料として掲示されているものが見にくいこと、日本国内の事例しか掲載されていないこと、「慮る力」を如何に習得することができるか、またそれらは誰にでも習得できるのか否かについての言及がないこと、などから本書のスタンスそのものに読者への「慮る力」が欠けているように思えます。

「慮る力」についてしっかりと習得されたい方は、この力を差別化・競争優位の要件として努力している企業についての良質の紹介本を何冊か読まれた方がよいでしょう。

TUNE/クラウス・コブヨル等



★★

あくまでも基本

ホスピタリティの基本的な手法を解説している本です。

サービス産業ではこの基本的なことすらできていない企業が多いですので、基本の解説でも価値はあると思います。


一方で、基本から更に踏み込んだ内容についてはあまり触れられていません。

例えば、他社との差別化が大事ですよ、という記述があります。

これ自体は様々なビジネス書でさんざん述べられていることなのですが、ではサービス産業のホスピタリティを高めるために、どのように差別化するか、という点については触れられていません。

初めてホスピタリティを学習しようとされている方には役に立ちますが、基本を理解したうえで、では具体的にどうすべきか、を考えようとされている方にはあまり価値があるとは思えません。

サービス・ストラテジー/ジェームス・トゥボール



★★★

サービスの定義とマネジメントの視点

従来の産業分類では、サービスについて真剣に検討することができないとして、新たな切り口を提供し、これに基づいてサービスとは何か、どうすべきか、という論点を提供しています。

如何なる産業・企業でもサービスの領域があり、その濃淡や重要性が異なるだけ、という観点から、企業活動を表(顧客接点)と裏(企業内部)に区分し、各々の違いや関係性を踏まえてマネジメントすることを薦めています。

メーカーにとっては、サービスはまだまだ製品を売るための従属的な位置づけであることから、本書の切り口を踏まえてサービスというものを再定義することは意義があることだと思います。

サービス業にとっても、顧客接点において個別対応するだけでなく、その一歩社内に入ったところで業務プロセスを開発・標準化する等メーカーが得意とするナレッジを如何に活用すべきかを再検討することは意義があることだと思います。

これらのことを真剣に考えさせてくれること、また非常にシンプルな切り口でそれをさせてくれることから、本書は価値があると思います。

ただ、その切り口以上のものについては新規性はありません。顧客サービス、ホスピタリティ、顧客ロイヤルティ等についての優れた本は他にありますので、そちらを読まれたほうがよいでしょう。


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